Как снизить процент отказов в корзине на вашем сайте электронной коммерции
Оставление корзины это стандартная проблема, с которой рано или поздно сталкивается каждый сайт электронной коммерции. По данным научно-исследовательского института Баймарда, средний показатель отказа от корзины покупок составляет 68,63%, это значение рассчитывается на основе 33 различных исследований.
Обращая внимание на проверка UX, и разработка для конкретных потребностей вашей целевой аудитории может уменьшить количество клиентов, которые отказываются от покупок в последний критический момент, в процессе оформления заказа.
В этом посте мы рассмотрим причины, по которым происходит отказ от корзины, что могут сделать дизайнеры об этом, и как некоторые известные сайты электронной коммерции справиться с проблемой.
Причины отказа от корзины
Выяснить, почему ваши клиенты покидают ваш сайт в процессе оформления заказа, может быть сложно. Хотя магазины электронной коммерции могут специализироваться на различных нишевых рынках и типах продуктов, существуют некоторые универсальные правила, которые можно применять для большинства онлайн-магазинов..
Согласно отчету - на основе ответов более 1000 онлайн-клиентов в возрасте от 18 до 65 лет - 7 основных причин отказа от корзины (от наиболее часто встречающихся):
- Неожиданная стоимость доставки
- Необходимость создать новую учетную запись пользователя
- Проводил исследование, чтобы купить позже
- Опасения по поводу безопасности платежей
- Долгая и запутанная проверка
- Не удалось найти код купона
- Экспресс-доставка недоступна
Хотя № 3 можно считать нормальным поведением клиента, остальное подразумевает существующие проблемы с пользовательским интерфейсом..
Понять Психологию Клиента
Чтобы настроить успешный процесс оформления заказа с низким уровнем отказа от корзины, важно понять, как «работает» ваша аудитория, как в психология за их поведением. Лаборатория убедительных технологий Стэнфордского университета рекомендует конкретную модель поведения, которая позволяет проектировать основные процессы, такие как процесс оформления заказа, таким образом, чтобы повысить конверсию..
Модель поведения Фогга утверждает, что поведение пользователя зависит от 3 ключевых элементов: мотивация, способность, а также спусковой крючок. Когда желаемое поведение не происходит, это потому, что по крайней мере один из этих элементов отсутствует.
Чтобы решить эти болевые точки ваших клиентов, это хорошая стратегия, чтобы выяснить, какой психологический элемент отсутствует. Например, когда ваши пользователи не понимают, как рассчитывается их стоимость доставки, они теряют мотивацию, но вы можете получить ее обратно повышение их способности быстро получать информацию о стоимости доставки.
Конечно, в реальной жизни анализ намного сложнее, но всегда полезно подходить к проблемам взаимодействия с пользователем, таким как отказ от корзины., с психологической стороны.
Уменьшить стоимость взаимодействия
Чтобы мотивировать своих клиентов, одна из самых важных вещей, которые вам нужно сделать, это уменьшить стоимость взаимодействия, который определяется Нильсен Норман Групп, как это.
С точки зрения проверки UX, это означает, что вам нужно упростить процесс оформления заказа настолько, насколько это возможно, например, сохранение минимального количества полей, упрощение процесса оплаты покупателями и упрощение последовательности оформления заказа..
Таким образом, вы можете увеличить фокус и уменьшить хлопоты, предоставляя необходимые способность вашим клиентам делать покупки.
Например, взгляните на процесс оформления заказа на Ebay. Oни запрашивать только необходимые данные, и предварительно заполнить множество полей на основе регистрационных данных. Таким образом, клиенты должны указывать свои личные данные, такие как адрес доставки, только один раз, тогда в каждом случае покупки им просто нужно заполнить поля, которые могут отличаться для каждой покупки: оплата, почтовые расходы, код купона и благотворительное пожертвование..
Дайте визуальный отзыв
Клиенты могут легко потеряться в процессе оформления заказа, поэтому давая им правильную визуальную обратную связь в нужное время может быть огромным фактором в оптимизации оформления заказа. Amazon, крупнейший в мире онлайн-ритейлер, дает исчерпывающую визуальную обратную связь на каждом этапе оформления заказа.
Amazon использует отдельный интерфейс для оформления заказа, это легко отличить от других частей сайта, и не содержит отвлекающих факторов - не только боковая панель, но и верхняя навигация также убирается с экрана.
Оформить заказ в верхней части каждого экрана оформления заказа, который дает понятные визуальные отзывы клиентам об их текущая позиция в процессе оформления заказа.
Разные виды информации также используйте разные цвета, и кнопка «Продолжить» появляется в верхней и нижней части экрана, давая понять покупателям, какова будет следующая задача.
Дайте клиентам контроль
Заставить клиентов чувствовать, что они иметь право голоса в процессе покупки может повысить свою мотивацию наверняка. Однако не всегда легко решить, когда лучше дать им выбор, а когда лучше предугадать их потребности..
Говоря об электронной коммерции, один из самое большое сдерживание клиентов заставляет их зарегистрироваться, «Необходимость создания новой учетной записи пользователя» является второй по частоте причиной отказа от корзины в вышеупомянутом отчете..
Это настолько важный вопрос, что Nielsen Norman Group исследовала концепцию проверки гостей с точки зрения удобства использования. Они суммируют свои исследования следующим образом:
Интернет-магазины Apple отлично справляются с задачей предоставления клиентам возможности проверки гостя, они отображают два параметра «Возвращение клиентов» и «Проверка гостей» рядом друг с другом на одном уровне визуальной иерархии..
Они также уверяют клиентов, что они все еще будут в состоянии создать Apple ID в конце процесса, если они выберут гостевую кассу.
Оформление заказа гостем - это только один из примеров предоставления покупателям контроля в виде четко объясненных вариантов, в зависимости от типа вашего магазина может учитываться множество различных факторов, таких как варианты доставки, способы оплаты, отправка товара в подарок, купоны. , так далее.
Завоевать доверие клиентов
Недостаток доверия клиентов является причиной "опасений по поводу безопасности платежей", одной из самых больших проблем клиентов, которые могут привести к отказу от корзины.
Результаты опроса института Баймарда показывают, что воспринимаемая безопасность для большинства клиентов важнее, чем реальная безопасность, так как большинство из них не понимают технических терминов, таких как шифрование TLS / SSL.
Вот почему доверять значки и ярлыки может хорошо работать в завоевании доверия клиентов. Например, Ebay использует как ярлык «Гарантия возврата денег», так и значок Norton Security, а Apple также гарантирует пользователям безопасность, используя ярлык «Безопасная проверка» в левом верхнем углу экрана входа в систему Checkout - они успокаивают клиентов до того, как начинается процесс оформления заказа (см. оба примера на скриншотах выше).
Debenhams, популярный британский ритейлер, использует другой дизайн; они встроили метку доверия в большую оранжевую кнопку «Безопасная проверка». Таким образом, они объединяют способность а также спусковой крючок элементы вышеупомянутой модели поведения Фогга.
Помимо доверенных значков и ярлыков, также важно выделить ориентированные на клиента преимущества везде, где это необходимо, особенно когда вы просите клиентов приложить дополнительные усилия. Например, посмотрите, как Marks & Spencer суммирует преимущества регистрации с точки зрения клиента:
Подведение итогов заказа в удобной для понимания форме, с все происходящие расходы подробно это также особенность, без которой доверие клиентов вряд ли может быть достигнуто, это не случайно, что большинство крупных сайтов электронной коммерции реализуют его.
